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如何做好客户关系管理?

发表日期:2019-05-18 13:39   文章编辑:桃子  

  什么是客户关系管理?我认为客户关系管理是企业针对内部营销、销售、服务等人员制定的与客户之间关系管理的制度,以及执行这些制度的工具CRM。做好客户关系管理的目的是加速新客户的转化,老客户的回购,提升品牌影响力和市场占有率。客户关系管理如此重要,企业如何做好客户关系管理?

如何做好客户关系管理

一、更全面的管理客户信息

  从客户线索的获取、跟进、互动到合作、实施、售后、二次购买等,所有企业各部门人员与客户接触中的信息都应该被记录,且记录在一个地方。这样才能对客户行程更全面的了解和判断。

二、实现各部门客户数据差异化共享

  如果能做到市场营销部、销售部、服务部、售后部、财务部等与客户接触的各部门人员与客户接触的信息都集中记录在一个平台上,同时还能反共享给各部们的人员,那简直是太棒了!

  但企业并不会希望客户的全信息共享给每一个人员,需要的是差异化,分权限的数据共享。

三、更便捷快速的客户信息查询

  不管用的是什么客户关系管理工具,完成数据源的工作后,就是利用数据的事了。

  各部们的人员如何快速查询客户信息,且保证这些客户的信息是应该被该人员看见的,如服务人员其实不需要看到客户购买产品的折扣,但销售部、财务部就需要看到。

  便捷快速的查看客户信息有利于企业对客户的反应速度,不仅利于赢得新客户,还利用老客户的体验。

四、准确无误的与客户进行沟通

  客户要的是A+B+C产品的报价,你的销售人员可能给了B+D的产品价格;客户提出的是调换货的要求,售后人员迟迟不能给出回复,因为她需要查询订单是否有折扣,能否调换……

  这些客户关系管理过程中的问题,大大降低了客户的认可度。企业需要员工能否准确无误的与客户进行沟通,什么时候应该做什么事,需要一套客户关系管理工具来自动提醒。这方面,CRM系统是专家!

五、更精准了解客户需求,提供所需产品/服务

  企业如何更精准的了解客户需求呢?通过数据报表的分析!哪类产品的售后问题最多,这些问题中什么问题被投诉最多,这就是企业需要改进的地方;

  哪个渠道的客户转化率最高,是否都是高利润的渠道?去分析这些客户的特征,企业将能推出更多利润空间且该渠道客户更喜欢的产品。也可以复制优质渠道,为企业提高业绩。

六、更贴心的售后服务

  在《如何利用CRM提高客户满意度?》一文,我们知道影响客户满意度的最大因素是客户支持的质量!有售后问题,客户大部分能接受,但是与客服人员沟通的不顺畅常常是惹恼客户的关键。

  但客户人员如果无法获知客户此前的问题,无法了解客户过往的记录,就很容易反复去沟通同一个问题。如何保障售后客服信息的同步,如何监督客服人员处理问题的态度和速度,八骏CRM可以提供解决方案。

  以上六点是通过企业的客户关系管理制度来完成的,但光靠制度不行,随之而来的考核、监管困难重重。企业应当选择适合的工具——CRM客户关系管理系统,通过CRM系统,实现好的客户关系管理。如果您想了解更多客户关系管理的内容,不妨亲自体验一下CRM,让客户关系管理更轻松和高效。  与此同时,如果您想真实的体验CRM带来的好处,识别下列二维码注册,免费体验八骏CRM系统吧!

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